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万字长文用户至上只是纸上谈兵深度体验

来源:长安福特 时间:2022/11/15
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坐落在北京朝阳区姚家园路甲1号的东方基业汽车城,是北京东部规模最大的汽车园区,由于建设年代久远,园区内整体规划有些落后,与北京这座充满现代化气息的城市似乎有些格格不入。

不过,这里依然集合了目前市场上诸多的主流品牌,同时园内还有众多汽车配套服务商,包括汽车装饰美容、二手车收购以及汽车专修等,是一座功能齐全的汽车园区。

或许是场地有限,而入局这座汽车园区的汽车品牌众多的原因,园区内布局十分紧凑,每家4S店店铺之间的间距都很小,再加上门口都停满了车辆,门庭若市的感觉扑面而来。

如果将这种感觉再具体描述的话,应该是每家4S店内进进出出的顾客以及在店内忙碌的销售。进店的顾客想要以最优的性价比选到自己心仪的汽车,销售人员则是想要自己月末KPI能有一个漂亮的分数。

诚然,二者目的不同,但归根结底都落在了汽车上。换句话说,销售就是消费者与汽车之间的枢纽,几乎全程带领着消费者购车的节奏。对于一个汽车品牌而言,车企不能和用户直接对话,只有通过终端销售才能有所关联。

事实上,随着消费环境使然,越来越多的汽车品牌也将聚焦点转向了消费者,可以肯定的说,这是一个正确的方向。为此不少车企推出有关用户营销的策略规划,大张旗鼓的喊出“用户至上”的品牌理念。

但“天高皇帝远”,主机厂所推行的“用户至上”理念,经过层层传递,落在终端销售又能体现几分呢?于是,小编在一个阳光明媚的早晨,走访了京城多家4s店,意图通过最真实的终端市场服务表现,从一定程度上来了解主机厂与终端的密切程度以及终端的“用心”程度。

“了无音讯”

在出门前小编内心非常纠结,“究竟该穿什么样的衣服”才能看起来像车企的目标用户,尤其是看起来像豪华品牌的用户。因为从中国销售一贯的思维来看,只有让对方觉得你是的目标用户,对方才愿意透漏更多信息,才愿意更热情的去服务。

在反复挑选下时间也随之流逝,不出意外到达汽车城的时间已经是上午10点,十月中旬的北京天气依然有些微热,但为显成熟小编身穿黑色大衣,健步如飞的准备去往第一家4S店。

“您好,我是您昨天打电话预约试驾的领克4S店销售,请问您大约几点过来?”还未等走到第一家4S店门口,电话就已经打来了。为了使这次探访任务更加真实,小编提前一天致电了5家经销商店预约第二天上午去看车。

出人意料的是只有领克一家在第二天经行了询问,其他四家只是发来短信告知地址后就再无音讯。虽说提前一天已经约好时间,第二天直接去也无可厚非,但领克销售的再次来电,让还没有想好先去哪家品牌的小编心里冒出一个念头“先去领克吧”。

“您是来看领克02的吧”。还未等小编开口销售就猜到了小编准备好要询问的车型,经过简单的攀谈,销售表示:“虽然买这款车的客户各年龄段都有,但大部分来店的年轻女性都是来看领克02的,目前这款车在小红书也很火热”。

简单介绍了一番,销售人员直接拿出钥匙,带着小编走到了停在门店院内的试驾车旁。虽然销售全程都在介绍领克02而且极力推荐小编购买,但试驾时却没有这款车,而是带小编试驾了领克03。销售表示:“领克02这款试驾车已经被开走了,03和02除了壳不一样其他都是一样的。”

如此火爆的生意小编也忍不住询问到:“卖的这么好吗?”销售略微停顿了一下,提高声音说道:“我们昨天签了50辆,这几天正是销售旺季,看车的人很多,你看店里就知道了。”当小编透露出想要买车但希望在价格上能有优惠的想法时,销售很坦然的表示:“目前正是销售旺季,并没有什么优惠,马上快到年底了,准备买车的人只会越来越多。”

经过咨询和试驾,从领克店内出来已经是一个多小时后了,其他家品牌依然没有打电话询问是否到店,但小编不能不去。陆续去了上汽大众4S店、长安福特4S店、长安马自达4S店以及上汽通用别克4S店。

去前四家店并没有太多的不一样的体验,都是一贯的销售套路:进门销售上来询问要购买的车辆,然后带去简单介绍,最后简单告知了该车型的价格以及优惠政策后就再无他言。但去别克4S店的时候,却让小编有了“不一般”的体验。

“无人问津”

进入别克4S店后小编一脸茫然,在门口站了足足5分钟也无人问津,于是小编决定主动出击。“昂科威有吗?”小编走向一个低头看宣传手册的销售。销售见小编主动询问倒也没有冷漠,主动带小编去看昂科威。

刚走到车边,销售便把他手里的册子交给了小编并说到:“展厅里的车2.0T领先版,这个手册上有昂科威的其他配置。”小编接过手册并问道:“现在昂科威有什么优惠吗?能否试驾呢?”

“没有”虽然销售距离小编有两米远的距离,但这两个字还是清楚的进入到小编的耳朵里。在小编看来,此时的场面一度有些尴尬,或许销售也有所察觉便走开了。与此同时,另一位看车的顾客走到昂科威车前来。

“大哥,您也是看昂科威吗,准备买哪个配置?”小编主动与这位顾客搭话。大哥拿起手中的宣传册指到,“我要买的话想入手2.0T精英版,不过店里没实车,准备去其他家转转。”想必这位顾客大哥也遇到了和我一样的“待遇”。此时小编心里一丝怨言也没有了,毕竟店内的顾客并没有被差别对待遇。

从别克4S店出来后,小编直径来到了奔驰4s店内,这家位于京通高速路边高碑店桥东南角的奔驰经销商店,可以说与小编是“最熟悉的陌生人”,因为每日上下班小编都会和它远远对望一眼。

不论何时与它“相遇”,奔驰4S店外都停满了车辆,而且门口进出人员异常多。其实这也不难理解,目前中国疫情得到有效的控制,整体市场呈现回暖态势,而豪华品牌即便是在疫情期间就有着坚韧的市场表现,在如今整体市场成向上趋势下市场表现更是独领风骚。

“您需要销售跟着看车吗?”刚进门,销售人员对小编说到。这样的提问不禁让小编内心突然轻松,想起此前去逛化妆品店,每走到一处都有销售寸步不离的跟着询问是否要购买的尴尬,奔驰销售这样的提问无疑使小编进入一种轻松的购物模式。

“需要”小编回答道,“好的,不过由于咱们店内现在顾客较多,需要排队预约,您先登记一下电话,准备好了我叫您,您可以四处先看看。”“好。。吧”那就等等吧,谁让人家顾客多呢。

在等待的途中,小编在店内四处闲逛,发现有不少消费者也是自行看车的,于是便好奇询问了几位,得到的答案都是,对于车型配置都了解的差不多了,也就不用销售来介绍了,付款的时候直接找销售就行。

时间一分一秒的过去,小编把奔驰店内每一款车都看了一遍,又自行在沙发区休息了一会后,依然没有等到安排具体的销售前来介绍。当小编询问前台工作人员还有等多久时,销售表示“您前面还有三位在等,那您要不先再看看,或者换个时间再来。”

小编看了看四周“比肩接踵”的顾客,以及手机上的数字13:26,头也不回的走出了奔驰4S店。

“不悲不喜”

此时的太阳已经是一天中距离地球最近的时刻,天气也越来越热,身穿黑色大衣的小编与此刻的温度显然是格格不入。不过,即使是天气的原因以及奔波了一上午一口水都没喝,小编还是健步如飞的赶往下一家4S店,不,应该称之为体验店。

小鹏的一家体验店并不在东方基业园区里,而是位于北京一个大型购物广场内,朝阳区常通路龙湖长楹天街购物中心。这样的选址从另一个层面来说,是造车新势力与传统车企对于汽车定位的区别。

“您想了解小鹏哪款车呢?”刚踏入小鹏体验店内,销售便上前来询问。其实在这家体验店内只有两款车,分别是小鹏P7和小鹏G3,顾客大多都停留在小鹏P7周围。“想看一看P7。”

其实小编现在内心最想做的事先喝一口水,但销售已经开始了热情的介绍。经过简单交谈了解到,小鹏在双十一期间会有优惠活动,而销售也建议小编可以等具体优惠活动出来后购车。

在和销售交谈的过程中,小编突然眼前一亮,不过不是因为发现小鹏P7有吸引点,而是看到了位于小鹏P7车不远处的茶水台。台上有一摞一次性纸杯,两个热水壶、小型咖啡机以及奶油球。

满心欢喜的小编自顾自的走向茶水台,但看到茶水壶上满是灰尘的时候,心凉了一大截。茶水台下的垃圾桶似乎也印证了这一点,因为桶内并不是一次性纸杯而是饮料杯。再看店内顾客,没有一个人手中有该店内纸杯,小编内心不禁想起一首诗,你见(喝)或者不见(不喝),我(茶水台)就在那里不悲不喜。

从小鹏体验店出来后,小编直接来到了蔚来体验店。同样作为造车新势力头部的企业,不知道会不会解决小编口渴这个问题。

蔚来体验店位于王府井大街与东单北大街的交点处,可以从三个角度看到这家体验店。在北京寸土寸金的商业地段上的,这家蔚来体验店可谓格外显眼。

“您好,您是来看蔚来的吧,有提前预约销售吗?”刚进门店内销售便上前询问。

“没有”小编回答道。接着,门口接待人员就对着对讲机说到:“小刘你来前面接待一下顾客。”

不一会,一位销售就来到小编的面前,简单介绍一番后,小编与这位销售进行了深入的交流,其实就是坐在了沙发区交流,不过这是小编走访这么多店铺后第一次坐下来交流。

经过简单交谈,也大致了解到蔚来EC6相关信息,随后问及能否试驾时,销售表示目前店内没有试驾车,后天才可以到店试驾。“后天就是工作日,可能没时间。”小编随口说道。“您不用担心,我们店每天都会开到晚上十点,您下班后只要有时间就可以过来试驾。”销售很热情的表示。

对了,到现在还没有喝水,于是小编实在忍不住去询问销售,销售说:“您可以到我们二楼休息喝水。”在销售的指引下,小编来到了蔚来体验店的二楼,正对楼梯口的是一个吧台,有工作人员在制作咖啡,其余地方是休息区以及儿童娱乐中心。

据工作人员表述,咖啡是需要用蔚来积分兑换的,但水是免费。那就来一杯免费的水吧……(未完待续)

探访完了既定计划的所有车企经销商店,可以直观的感受到的是,4S店还是一贯的销售思维以及模式,而消费者也被固定在这样的消费模式之下。虽然我们不能以此来绝对的断定车企所讲的“用户至上”没有落实到终端,但可以肯定的是在细节之处“用户至上”的理念并没有落实到位。

其实,对于一家每天接待数百人的经销商店来说,消费者并不会因为这家店的销售再次打电确认、时刻

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